Titre:  Optimisation du parcours client omnicanal digital-physique chez Tunisie Telecom

Optimisation du parcours client omnicanal digital-physique chez Tunisie Telecom

PFE-26-27-TT

MOTS

CLÉS

Parcours client – Expérience client – Omnicanal – Customer Journey Mapping – Digitalisation – Points de contact – Satisfaction client – Fidélisation.

Dans un contexte de transformation digitale et d’évolution des attentes des clients, Tunisie Telecom met à leur disposition plusieurs canaux d’interaction, notamment les canaux digitaux et les espaces commerciaux physiques. La continuité et la fluidité du parcours client entre ces différents points de contact constituent un enjeu majeur pour l’amélioration de l’expérience client.

Ce projet consiste à analyser et cartographier le parcours client omnicanal de Tunisie Telecom afin d’identifier les interactions entre les différents canaux, les éventuels points de rupture ainsi que les axes d’amélioration.

L’étude devra aboutir à des recommandations permettant de renforcer la cohérence et la fluidité de l’expérience client, depuis le premier contact avec Tunisie Telecom jusqu’à la souscription, l’utilisation des services et la fidélisation.

Tâches à réaliser par le stagiaire :

· Analyser les différents canaux de contact et d’interaction avec les clients ;

· Identifier et cartographier les principaux parcours clients ;

· Analyser les interactions entre les canaux digitaux et les espaces commerciaux ;

· Identifier les points de friction et les ruptures dans le parcours client ;

· Recueillir et analyser les besoins et attentes des clients ;

· Réaliser un diagnostic de l'expérience client omnicanale ;

· Proposer des pistes d'amélioration et d'optimisation du parcours client ;

· Élaborer une feuille de route et des recommandations pour améliorer la fluidité et la cohérence de l'expérience omnicanale.

Formation : Licence ou Master en Marketing Digital, Marketing Stratégique ou dans une spécialité équivalente.

Compétences : Intérêt pour l’analyse du comportement client, l’expérience client et les outils de cartographie et d’analyse des parcours clients.